Stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Pravidlo definuje, co se považuje za stížnost, kdo ji může podat, komu a jakým způsobem. Dále náležitosti evidence, postup vyřizování a postup odvolání, pokud je stěžovatel nespokojen.

Toto pravidlo platí jak pro uživatele, tak pro zaměstnance.

Definice stížnosti

Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, projev potřeby dosažení nápravy kritizovaného nežádoucího stavu. Jde zejména o takové podání uživatele, které poukazuje na porušení jeho práv, jejichž zabezpečení je spojeno s odpovědností či povinností uživatele. Stížnosti na kvalitu poskytované sociální služby nemohou být takové připomínky uživatelů, které přesahují odpovědnost, nebo možnosti vlivu poskytovatele (např. řešení některých mezilidských vztahů mezi uživateli, způsobu komunikace mezi uživateli atp.). Anonymní stížnost je stížnost, ve které neuvedl stěžovatel své jméno, příjmení a kontaktní adresu.

Podnět či připomínka

Podnětem či připomínkou se rozumí doporučení nebo upozornění uživatele nebo jiné osoby na postup nebo změnu vedoucí ke zlepšení kvality sociálních služeb, nebo života uživatelů v zařízení. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinností poskytovatele, ale spíše návrh na zlepšení služby nad rámec standardní kvality.

Poděkování

Je typ ústního nebo písemného vyjádření poděkování vedení a zaměstnancům za péči a služby.

Okruh osob, které mohou podat stížnost.

K podání stížnosti je oprávněn kdokoliv:

1. Uživatelé;

2. v zájmu uživatele i jakýkoliv občan;

3. klíčový pracovní uživatele;

4. zaměstnanec nebo externí pracovník;

5. dobrovolníci;

6. příbuzní uživatelů;

7. opatrovníci;

8. zplnomocněná osoba;

9. v zájmu uživatele i organizace zabývající se lidskými právy.

Výše uvedené osoby mohou taktéž poskytnout zpětnou vazbu vedení a zaměstnancům domova formou připomínky nebo poděkování. Jakákoliv osoba si může stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohrožení.

Stížnosti jsou vyřizovány na základě těchto principů:

1. Diskrétnost.

2. Důvěra.

3. Zachování mlčenlivosti o informacích (osobní a citlivé údaje).

4. Nezaujatost.

5. Dodržování lhůt a postupů.

S postupem o možnostech a způsobech podávání a vyřizování stížností jsou všichni uživatelé a jejich rodinní příslušníci seznámení před podpisem smlouvy o poskytnutí sociální služby a v Domácím řádu.

Způsob podání

Stížnost může být podána:

1. Ústně;

2. písemně (formulář pro podání stížností, podnětů a připomínek)

3. telefonicky;

4. prostřednictvím emailu.

Stížnost může být zaznamenána stěžovatelem na formulář pro podání stížností, podnětů a připomínek. Formulář je možné si vyzvednout v kanceláři u sociální pracovnice, nebo jsou také k dispozici na nástěnce ve vchodu do zařízení a ve společenské místnosti.

Stížnost nemusí být zaznamenaná do předtištěného formuláře, ale měla by obsahovat, pokud není anonymní alespoň : datum podání, jméno a příjmení stěžovatele, adresu trvalého bydliště nebo doručovací adresu, předmět stížnosti.

Tímto je umožněno přiblížit se stěžovateli, aniž by byl omezen vyplňováním formuláře.

Se stížností je možnost obrátit se na kteréhokoliv zaměstnance. Ten je povinen se stěžovatelem vždy sepsat zápis. Kopie zápisu je poskytnuta stěžovateli.

V případě telefonického podání se sepíše obdobný zápis. V případě anonymního podání může chybět jméno a příjmení, podpis.

Ve vchodu do zařízení a ve společenské místnosti jsou umístěny schránky na stížnosti, náměty, připomínky. Obsah ze schránky vyzvedávají pravidelně 1x za 14 dní ředitelka domova a sociální pracovnice. Klíč od této schránky má v držení pouze sociální pracovnice.

Všechny podané stížnosti i zápisy včetně ústně podaných se evidují. Evidenci vede sociální pracovnice. Každá stížnost dostane své pořadové číslo. Ředitelka domova rozhodne, kdo se bude stížností zabývat a stanoví lhůtu, do které má být stížnosti vyřízena, nejdéle však do 30 dnů.

Anonymními stížnostmi se zabýváme stejně jako stížnostmi, kde je jejich autor znám.

Evidence stížností

Stížnosti jsou vedeny v evidenci " Stížnosti " uložené u sociální pracovnice. Evidence všech došlých a ústně podaných stížností musí obsahovat:

1. pořadové číslo stížnosti o datum podání stížnosti;

2. jméno, příjmení a adresu stěžovatele;

3. označení organizace nebo osoby, proti které stížnost směřuje;

4. kdy a komu byla stížnost předána k prošetření.

Lhůty k vyřízení žádosti

Stížnosti jsou předávány ředitelce domova, která stanoví konkrétní způsob vyřízení stížnosti. Lhůta k vyřízení stížnosti činí nejdéle 30 dnů.

V případě stížnosti na konkrétního zaměstnance platí pravidlo, že stížnost nesmí prošetřovat ten, na koho je stížnost podána, ale jeho přímý nadřízený dle organizačního řádu Domova. Stížnost nesmí také prošetřovat osoba, která by mohla být jiným způsobem osobně zainteresována na způsobu, jak bude vyřízena.

Formát vyřízení stížnosti je vždy písemný a nesmí snižovat důstojnost žádného z účastníků.

Stěžovatel obdrží písemnou odpověď na svou stížnost, která byla podána jakoukoliv formou. Odpověď musí být srozumitelná, průhledná a jednoduchá na pochopení.

Formát odpovědi má tento obsah:

1. datum přijetí stížnosti;

2. datum vyřízení stížnosti;

3. účastníci jednání ;

4. obsah - přepis stížnosti;

5. řešení stížnosti - sjednání nápravy;

6. podpis zúčastněných.

Odvolání

Stěžovatel má možnost se odvolat proti způsobu vyřízení stížnosti k vyšší instanci dle svého přání:

Krajský úřad Moravskoslezského kraje, Odbor sociálních věcí

Ul. 28. Října 2771/117

702 00 Ostrava I

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Odbor sociálních služeb

Na Poříčním právu 1/376

128 01 Praha 2

Veřejný ochránce práv (tzv. ombudsman)

Údolní 39

602 OO Brno

Český helsinský výbor

Ostrovského 253/3

150 OO Praha 5

Totéž platí i pro vyřízení stížnosti na osobu ředitelky domova.

O možnostech takovéhoto postupu je vždy stěžovatel srozuměn.

Stížnosti na kvalitu a způsob poskytované služby jsou periodicky vyhodnocovány a výstupy jsou používány jako nástroj zvyšování kvality sociálních služeb.